TURMA EM BELO HORIZONTE
Capacitação de Analistas
de Help-Desk / Service Desk
“Como Aumentar a Satisfação do Usuário e a Produtividade do Atendimento”
5a. Edição
Aprovado pelas turmas anteriores com mais de 97% de satisfação

28 de Novembro - sábado
Horário: das 8h30min às 17h30min
Dia de aula: 28/11
Carga Horária: 8 horas

A cada dia, a construção de carreiras na área de Service Desk vem ganhando uma dimensão estratégica.
De simples primeiro emprego, a atuação dentro de uma área de Service Desk apresenta uma verdadeira transformação, oferecendo possibilidades de crescimento e valorização profissional e sendo hoje uma das linhas de carreiras mais importantes no contexto do “service delivery”.
O surgimento da ITIL, o aumento do número de incidentes em razão de uma maior utilização de recursos tecnológicos pelas organizações e a implementação de planos de contingência deram grande impulso à essa formação profissional, fazendo com que seja uma das áreas de TI que mais demanda recursos humanos, superando o número de desenvolvedores e programadores, historicamente a categoria que mais contratava.
Para atender a esse novo cenário a concepção de Service Desk passa a ir muito além do conceito de suporte técnico. O Service Desk assume o papel de facilitador de qualquer informação ao usuário, não importando se esta informação é ou não de natureza técnica. Muito mais do que conhecimento técnico, nos dias atuais, o Analista de Help-Desk / Service Desk precisa explorar outras competências, principalmente na área interpessoal.
No dia-a-dia de um profissional de Service Desk é comum encontrar usuários que desligam o telefone abruptamente no meio de uma chamada em razão de falhas no processo de comunicação. Adotar uma postura com foco no usuário é o que vai permitir a compreensão da mensagem e assegurar qualidade e eficiência na entrega dos serviços de TI.

Módulo 1 – Demonstrando o Valor do Service Desk
- Importância e atuação do Service Desk.
- Papéis e responsabilidades do Analista de Help-Desk / Service Desk.
- Carreira e motivação.
- Como as boas práticas da ITIL otimizam o funcionamento do Service Desk.

Módulo 2 – Relacionamento com o Usuário
- Princípios-chave do relacionamento com o usuário.
- Estratégia de atendimento.
- Gerenciamento do relacionamento com o usuário.
- Definição e segmentação de usuários.
- Padrão de atendimento de incidentes (scripts).
- Comportamentos que devem ser evitados.
- Técnicas para ganhar a confiança do usuário.
- Como minimizar conflitos.
- Negociação ganha-ganha com os usuários.
- Como atuar em situações não-previstas.
- A importância do retorno ao chamado do usuário.
- Canais de comunicação com o usuário.

Módulo 3 – Assegurando Qualidade ao Atendimento
- Focalizando o usuário.
- Pesquisa de satisfação do usuário.
- Disponibilidade do atendimento.
- First call resolution.
- Garantia da qualidade.

Módulo 4 – Gerenciamento de Incidentes
- Características de um incidente.
- Utilizando SLAs para solucionar problemas.
- Indicadores e métricas: quando e como usar.
- Você utiliza base de conhecimento?
- Reportando status de atendimento ao usuário.
- Geração de relatórios de atendimento de incidentes.

Módulo 5 – Competências e Habilidades Interpessoais
- Perfil do Analista de Help-Desk / Service Desk.
- Resolução de Problemas.
- Comunicação.
- Administração de conflitos.
- Negociação.
- Empatia (colocar-se no lugar do outro).
- Saber ouvir.
- Trabalho em equipe.

"Excelente. O facilitador tem grande experiência. Com certeza vai acrescentar muito em meu trabalho."
(J.M.V.)
"Esclareceu dúvidas que tinha e muitas técnicas serão aplicadas em meu dia-a-dia."
(A.S.M.)
"Dinâmico e envolvente. Soube passar a mensagem."
(H.D.A.)
"Curso com excelente qualidade. Instrutor com seu conhecimento agregou muito ao curso."
(R.R.M.)
"Facilitador com experiência concreta e domínio completo do assunto."
(R.G.)
"O evento foi muito produtivo e será muito utilizado pela nossa área de TI."
(R.C.S.)
"Facilitador deu um show !!!"
(J.H.U.)
"Curso excelente mesmo para leigos no assunto. Agregou muito para minha vida pessoal e profissional."
(I.R.M.S.)

Professor, palestrante e pesquisador na Área de Engenharia de Desempenho. Professor dos cursos de extensão e MBA da FIPT (IPT - SP), FIA, FIPE e Instituto de Engenharia MAUÁ. Coordenador e palestrante de eventos da RECRIANDO, IBC e IIR. Especialista em Arquitetura de Sistemas de Telecomunicações de São Paulo S. A. - TELESP. É autor do livro "Gerenciamento de Serviços de TI na Prática – Uma abordagem com base na ITIL", publicado pela NOVATEC Editora.

28 de Novembro - sábado
Dia de aula: 28/11.

Horário: das 8h30min às 17h30min

Carga Horária: 8 horas

Local: Hotel BH Platinum
Av. Olegário Maciel, 1.748 – Santo Agostinho – Belo Horizonte – MG

Valor: R$ 570,00 por participante
Inclui material didático, estacionamento, certificado, almoço e coffee break.

Condições de pagamento: em até 3 parcelas.

Descontos:
5% de desconto para duas inscrições de uma mesma empresa;
10% de desconto para três ou mais inscrições de uma mesma empresa.

Inscrições: clique aqui
Código do Evento: CR106

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Tel/Fax: (11) 5575.2825

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