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Formação
de Gestores
de Help-Desk/ Service Desk
Aplicando as Melhores Práticas para Estruturar
e Gerenciar Centros de Suporte
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11 de Setembro – sábado
Horário: das 8h30min às 17h30min
Dias de aula: 11/09
Carga Horária: 8 horas |
Apresentação |
Help-Desk/ Service Desk é uma ferramenta de fundamental importância
para organizações de qualquer tamanho, e o número
de ações necessárias será determinado pela
complexidade e dimensão do ambiente envolvido.
Talvez uma definição bem clara dos serviços de Help-Desk/
Service Desk é descrevê-lo como a manutenção
e o suporte técnico-operacional em um ambiente corporativo, envolvendo
uma série de atividades distintas, mas ao mesmo tempo, fortemente
interdependentes.
Ao longo do tempo, os sistemas Help-Desk/ Service Desk ganharam
dimensão
e têm hoje, a principal característica de ser um facilitador
de informações ao usuário, não importando
se esta facilidade é ou não de natureza técnica.
Para que os sistemas Help-Desk/ Service Desk possam atingir
os resultados esperados, é extremamente relevante a participação
ativa dos seus gestores, seja na condução das ações
operacionais ou no gerenciamento das competências da equipe de
trabalho, otimizando os recursos técnicos e operacionais colocados à sua
disposição, bem como implementando projetos eficazes e
de qualidade.
Por outro lado, a difusão das disciplinas de gerenciamento de
serviços de TI, descritas no livro de Service Support da ITIL,
reforça este cenário gerencial, uma vez que enfatiza todos
os aspectos relacionados aos usuários, ressaltando os papéis
cruciais da operação de uma central de serviços
e dos processos de gerenciamento de incidente e problema e da importância
da equipe de colaboradores do Help-Desk/ Service Desk ter uma cultura
orientada ao cliente.
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Objetivo |
Discutir com os participantes o papel do gestor de Help-Desk/
Service Desk na condução de uma Central de Serviços, bem
como prepará-los para a aplicação de estratégias
que possam resultar em resultados mais efetivos, bem como para a implementação
de processos de gerenciamento de serviços, de acordo com as
melhores práticas da ITIL, melhorando o foco nos clientes e
otimizando os processos de gerenciamento de incidentes e problemas.
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Razões
para a sua participação |
Após o evento o participante estará apto (a)
a:
- Aplicar as melhores práticas de gestão de help-desk/
service desk.
- Otimizar processos-chave que melhorem a performance no help-desk/ service
desk.
- Identificar necessidades dos clientes e atendê-las com qualidade.
- Saber como aplicar os conceitos de gerenciamento de serviços
de TI, através da ITIL, em um help-desk/ service desk.
- Construir um sistema de indicadores que permita acompanhar as atividades
realizadas.
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Conteúdo |
- Help Desk x Service Desk.
- Análise das funções do Help Desk.
- Principais processos do Help Desk.
- SLA e SLM em Help Desk.
- Métricas e Indicadores no Help Desk.
- Critérios para terceirização de atividades de
Help Desk.
- Principais competências da equipe de Help Desk.
- Base de conhecimento.
- Qualidade dos serviços.
- Como a ITIL contribui para a qualidade dos serviços em Help
Desk.
- Gerência de configuração.
- Gerência de incidentes
- Gerência de problemas.
- Gerência de mudanças.
- Gerência de liberações.
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Coordenador:
IVAN LUIZIO R. G. MAGALHÃES |
Professor, palestrante e pesquisador na Área de Engenharia
de Desempenho. Professor dos cursos de extensão e MBA da FIPT
(IPT - SP), FIA, FIPE e Instituto de Engenharia MAUÁ. Coordenador
e palestrante de eventos da RECRIANDO, TEMPO REAL, IBC e IIR. Especialista
em Arquitetura de Sistemas da Telecomunicações de São
Paulo S. A. - TELESP. É autor do livro "Gerenciamento de
Serviços de TI na Prática – Uma abordagem com base na
ITIL", publicado pela NOVATEC Editora.
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Data,
horário e local |
11 de Setembro – sábado
Dias de aula: 11/09.
Horário:
das 8h30min às 17h30min
Carga Horária: 8 horas
Local: IMAM - Inovação e Melhoramento na Administração
Moderna
Rua Loefgreen, 1.400 – Vila Mariana – São Paulo – SP
A 200 metros da Estação Santa Cruz do Metrô (Linha
Azul) e do Terminal de Ônibus Urbano Santa Cruz.
Veja
o mapa de localização
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Investimento |
Valor: R$ 480,00 por participante
Inclui material didático, certificado, coffee break e estacionamento.
Condições de pagamento: em até 3 parcelas.
Descontos:
- 5% de desconto para duas inscrições de uma mesma empresa;
- 10% de desconto para três ou mais inscrições de uma mesma empresa.
Formas de pagamento:
- Boleto Bancário (somente para pessoa jurídica).
- Cheque.
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Inscrições |
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