As áreas de Help-Desk [Centros de Suporte] e Service Desk [Central de Serviços] podem ser consideradas de fundamental importância para as organizações, independentemente de seu porte.
  Uma definição que talvez retrate bem esse enunciado seja descrevê-las como sendo o núcleo de manutenção e de suporte técnico-operacional de um ambiente corporativo, envolvendo uma série de atividades distintas, mas ao mesmo tempo fortemente interdependentes.
   Ao longo do tempo, os processos presentes em uma Central de Serviços ganharam dimensão e têm hoje como principal característica serem facilitadores de informações ao usuário dos Serviços de Tecnologia da Informação [TI], não importando se estes procedimentos sejam ou não de natureza técnica.
  A Central de Serviços passa a ser o único canal de entrada da área de TI para diferentes tipos de atendimento, permitindo que os processos de negócio sejam integrados aos processos de gerenciamento de serviços de TI. Não se trata apenas de atender aos incidentes e consultas técnicas, mas também de prover uma interface para outras atividades relacionadas com as necessidades dos clientes.
   A elevação constante do nível de exigência dos clientes e usuários dos Serviços de TI em relação ao desempenho da Central de Serviços, torna a entrega de serviços um importante fator, podendo significar a diferença entre o seu sucesso ou fracasso e, em segunda instância, da própria organização devido à dependência, cada vez maior, dos processos de negócio dos Serviços de TI.

8h15min – 8h30min	Recepção e Credenciamento
8h30min – 8h45min	Abertura do Evento
8h45min – 10h	Planejamento em Help-Desk / Service Desk
10h – 10h30min	Coffee break 1
10h30min – 11h45min	Gestão por Processos em Help-Desk / Service Desk
11h45min – 13h	Gestão da Qualidade em Help-Desk / Service Desk
13h – 14h	Almoço
14h – 15h15min	Gerenciamento de Projetos em Help-Desk / Service Desk
15h15min – 15h45min	Coffee break 2
15h45min – 17h15min	Técnicas de Atendimento em Help-Desk / Service Desk

Prof. Ivan Luizio Magalhães

     Professor dos cursos de extensão e MBA da FIPT (IPT - SP), FIAP, FIPE e Instituto MAUÁ de Tecnologia, coordenador e palestrante de eventos da RECRIANDO, IBC, IIR e SUCESU-SP e especialista em Arquitetura de Sistemas da Telecomunicações de São Paulo S. A. - TELESP, desenvolvendo atividades relacionadas com Arquitetura Corporativa e Governança de TI. Atua na área de Tecnologia da Informação há 23 anos, possuindo experiência em projetos de terceirização, elaboração de RFI e RFP, estabelecimento de acordos de nível de serviço, desenvolvimento e implantação de sistemas, Command Center, definição de arquitetura tecnológica e gerenciamento de redes de dados e telecomunicações. Na área de Negócio, vem participando de projetos de estabelecimento de estratégias de negócio e seleção de indicadores de desempenho e na implementação da metodologia Balanced Scorecard (BSC) em diversos segmentos de indústria. Atua como pesquisador nos campos da Engenharia de Desempenho e de Valor desde 2001, tendo produzido diversos trabalhos nos formatos de artigos, palestras e curso, as metodologias Strategic Activity System (SAS), destinada ao estabelecimento de estratégias de negócio e implantação de sistemas de medição do desempenho, e IT Flex, focada na transformação da área de TI em uma fábrica de serviços, e a ferramenta Value Strategic Management (VSM), voltada à medição da capacidade da organização de criar valor em diferentes perspectivas. É autor do livro "Gerenciamento de Serviços de TI na Prática – Uma abordagem com base na ITIL”, publicado pela NOVATEC Editora.

06 de dezembro – terça-feira
Dia do evento: 06/12.

Horário:
das 8h15min às 17h15min

Carga Horária: 8 horas

Local: Centro de Treinamento Recriando I
Rua Loefgreen, 1.400 – Vila Mariana – São Paulo – SP
A 200 metros da Estação Santa Cruz do Metrô (Linha Azul) e do Terminal de Ônibus Urbano Santa Cruz.
Veja o mapa de localização

Valor: R$ 480,00 por participante.
Inclui material didático, almoço, certificado, coffee break e estacionamento.

Condições de pagamento: em até 3 parcelas.

Descontos:
- 5% de desconto para duas inscrições de uma mesma empresa;

Formas de pagamento:
- Boleto Bancário (somente para pessoa jurídica).
- Cheque.
- DOC.
- Depósito Bancário.
-Transferência Eletrônica.

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Código do Evento: SR016/11

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Telefones: (11) 5575.2825 / (11) 3969-2528 - Fernando e Cristiane.