WORKSHOP
SÉRIE GESTÃO DE SERVICE DESK
Guia Prático para a Construção de Scorecards de
Help-Desk / Service Desk Utilizando o MS-Excel
"Como saber se seu Help-Desk / Service Desk está apresentando os resultados esperados ?"
4a. Turma
Aprovado pelas turmas anteriores com mais de 95% de satisfação.

24 a 25 de Março – quarta a quinta-feira
Horário: das 19h às 23h
Dia de aula: 24/03 e 25/03
Carga Horária: 8 horas

Help-Desk / Service Desk é uma ferramenta de fundamental importância para organizações de qualquer tamanho e o número de ações necessárias será determinado pela complexidade e dimensão do ambiente envolvido.
Talvez uma definição bem clara dos serviços de Help-Desk / Service Desk é descrevê-lo como a manutenção e o suporte técnico-operacional em um ambiente corporativo, envolvendo uma série de atividades distintas, mas, ao mesmo tempo, fortemente interdependentes.
Ao longo do tempo, os sistemas Help-Desk / Service Desk ganharam dimensão e têm hoje a principal característica de ser um facilitador de informações ao usuário, não importando se esta facilidade é ou não de natureza técnica.
Para que os sistemas Help-Desk / Service Desk possam atingir os resultados esperados é de fundamental importância a construção e gestão de um painel de indicadores que possibilite acompanhar as ações realizadas.

Gestores, líderes, analistas e profissionais envolvidos ou que pretendam se envolver com a mensuração de resultados na área de Help-Desk / Service Desk e que desejem aumentar seus conhecimentos sobre o assunto a fim de obter ganhos de produtividade.

O treinamento tem um foco extremamente prático, demonstrando passo-a-passo o processo de construção de scorecards para help-desk / service desk com a utilização do MS-Excel.
Você será apresentado a uma ferramenta alternativa simples e barata para a construção de scorecards na área de help-desk / service desk.
Serão apresentados casos práticos em situações reais de help-desk / service desk, ilustrando a aplicação dos conceitos.

Módulo 1 – Técnico
- O seu Help-Desk / Service Desk está alinhado com o negócio?
- Visão estratégica do Help-Desk / Service Desk.
- Fundamentos e níveis de medição de desempenho.
- Classificação dos indicadores de desempenho.
- Dimensões da medição do desempenho.
- Implementação do sistema de medição de desempenho da área de Help-Desk / Service Desk.
- Consolidação dos indicadores.
- Coleta de dados.
- Comunicação e avaliação das medidas de desempenho do Help-Desk / Service Desk.
- Revisão do sistema de medição.
- Implementação dos indicadores e metas de desempenho do sistema de Help-Desk / Service Desk.

Módulo 2 – Prático: Ferramenta  MS-Excel 2007: um notebook por aluno
- Implementação de semáforos.
- Cálculo e sinalização de tendência.
- Análise comparativa de valores (benchmarking).
- Gráfico de evolução do desempenho.
- Estruturação de planilhas (scorecards, indicadores e medidas).

"Muito bom. Nota 10 !!!"
(Edgard Ranjato)
"Excelente. Recomendo."
(Marcela de Oliveira)
"Atual, claro e fácil de compreender."
(Márcio Castro de Sousa)
"Excelente evento. O facilitador é muito didático."
(André Ascenção)

IVAN LUIZIO MAGALHÃES - Professor, palestrante e pesquisador na Área de Engenharia de Desempenho. Professor dos cursos de extensão e MBA da FIPT (IPT - SP), FIA, FIPE e Instituto de Engenharia MAUÁ. Coordenador e palestrante de eventos da RECRIANDO, IBC e IIR. Especialista em Arquitetura de Sistemas da Telecomunicações de São Paulo S. A. - TELESP. É autor do livro "Gerenciamento de Serviços de TI na Prática – Uma abordagem com base na ITIL", publicado pela NOVATEC Editora.
WILLIAN RUFINO - Consultor nas áreas Indicadores de Desempenho, Tecnologia da Informação e Processos de Negócio.

24 a 25 de Março – quarta a quinta-feira
Dia de aula: 24/03 e 25/03.

Horário:
das 19h às 23h

Carga Horária: 8 horas

Local: IMAM - Inovação e Melhoramento na Administração Moderna
Rua Loefgreen, 1.400 – Vila Mariana – São Paulo – SP
A 200 metros da Estação Santa Cruz do Metrô (Linha Azul) e do Terminal de Ônibus Urbano Santa Cruz.
Veja o mapa de localização

Valor: R$ 480,00 por participante
Inclui material didático, certificado, coffee break, almoço e estacionamento.

Condições de pagamento: em até 3 parcelas.

Descontos:
5% de desconto para duas inscrições de uma mesma empresa;
10% de desconto para três ou mais inscrições de uma mesma empresa;

Formas de pagamento:
- Boleto Bancário (somente para pessoa jurídica).
- Cheque.

Inscrições: clique aqui
Código do Evento: WR64

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Tel/Fax: (11) 5575.2825

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