A área de Service Desk (Central de Serviços) é, com frequência, um local em que as pessoas trabalham sob pressão, subestimando, muitas vezes, a sua importância e a necessidade de competências (conhecimentos, habilidades e atitudes) específicas, o que pode afetar de maneira negativa a capacidade de fornecer serviços percebidos pelos clientes como sendo de qualidade. Entretanto, a cada dia, a disseminação das disciplinas de gerenciamento de serviços de TI, sobretudo as reunidas no conjunto de melhores práticas da ITIL®, promove uma verdadeira revolução neste cenário, uma vez que enfatizam todos os aspectos relacionados à orientação a serviços, a importância do estabelecimento de processos, o foco nas necessidades dos clientes e o compromisso com os usuários dos serviços de TI, ressaltando os papéis cruciais da operação de uma Central de Serviços. Para atender a essa nova abordagem, a concepção de Service Desk vai muito além do conceito de suporte técnico (reativo), fazendo com que ele assuma o papel de facilitador de qualquer informação ao cliente (proativo), seja ela de natureza técnica ou não. A Central de Serviços passa a ser a principal porta de entrada para diferentes tipos de atendimento solicitados à área de TI, permitindo que os processos de negócio sejam integrados aos processos de gerenciamento de serviços de TI. Não se trata apenas de atender aos incidentes, consultas e solicitações, mas também de prover uma interface para outras atividades relacionadas com as necessidades dos clientes, como requisições de mudança, contratos de manutenção, licenciamento de produtos de software, solicitações de novos serviços de TI, divergências nas faturas de serviços de TI, cronograma de manutenções preventivas e mudanças a serem realizadas na infraestrutura de TI e orientação em caso de desastres, entre outras. Desta forma, a elevação constante do nível de exigência dos clientes e usuários em relação ao desempenho e à qualidade torna a entrega e o suporte aos serviços de TI fatores muito importantes na diferenciação entre o sucesso ou o fracasso de uma organização. O Seminário Gerenciamento de Help-Desk / Service Desk – “Utilizando as Boas Práticas de Gestão para Otimizar a Performance de um Help-Desk / Service Desk”, promovido pela SUCESU-SP no dia 12 de Janeiro de 2010, em São Paulo, tem como propósito explorar os principais conceitos e práticas que cercam a disciplina gerenciamento de Centrais de Serviços de TI e Centros de Suporte e pretende reunir vários profissionais que terão a oportunidade de participar de quatro palestras ministradas por especialistas com reconhecida expertise nos temas abordados.