Conheça as “FERAS” convidadas para conduzir o evento.
IVAN LUIZIO MAGALHÃES
Professor dos cursos de extensão e MBA da FIPT (IPT - SP), FIAP, FIPE e Instituto MAUÁ de Tecnologia, coordenador e palestrante de eventos da RECRIANDO, IBC, IIR e SUCESU-SP e especialista em Arquitetura de Sistemas da Telecomunicações de São Paulo S. A. - TELESP, desenvolvendo atividades relacionadas com Arquitetura Corporativa e Governança de TI. Atua na área de Tecnologia da Informação há 23 anos, possuindo experiência em projetos de terceirização, elaboração de RFI e RFP, estabelecimento de acordos de nível de serviço, desenvolvimento e implantação de sistemas, Command Center, definição de arquitetura tecnológica e gerenciamento de redes de dados e telecomunicações. Na área de Negócio, vem participando de projetos de estabelecimento de estratégias de negócio e seleção de indicadores de desempenho e na implementação da metodologia Balanced Scorecard (BSC) em diversos segmentos de indústria. Atua como pesquisador nos campos da Engenharia de Desempenho e de Valor desde 2.001, tendo produzido diversos trabalhos nos formatos de artigos, palestras e curso, as metodologias Strategic Activity System (SAS), destinada ao estabelecimento de estratégias de negócio e implantação de sistemas de medição do desempenho, e IT Flex, focada na transformação da área de TI em uma fábrica de serviços, e a ferramenta Value Strategic Management (VSM), voltada à medição da capacidade da organização de criar valor em diferentes perspectivas. É autor do livro "Gerenciamento de Serviços de TI na Prática – Uma abordagem com base na ITIL”, publicado pela NOVATEC Editora.
LEONARDO BOTTINO
Possui 26 anos de experiência na área de TI, sendo 20 anos gerenciando equipes de atendimento a Clientes. É formado em Engenharia Elétrica pela UERJ (1985), e MBA Executivo na COPPEAD-UFRJ (1994). Possui como principais conhecimentos/especializações: Lead Auditor ISO 9001:2000 (Gestão da Qualidade) pelo IQA International Register of Certificated Auditors (reg. number 2162/99/2184), PNQ, ISO 27001 (Segurança da Informação), ISO 20.001 (Gestão de TI), SOx, COBIT, HDM (Help Desk Manager, no exterior), SCTL (Suport Center Team Lead – HDI), ITIL Foundation, entre outros. Ministrou diversos cursos e palestras na área de Administração de equipes de prestação de Serviços e Atendimento a Clientes. Trabalha desde 1989 na PETROBRAS, onde é o responsável pela operação integrada dos Service Desks da empresa (no Brasil e no exterior) e pelo call center corporativo. É o Presidente do Strategic Advisory Board do Help Desk Institute do Brasil desde 2008. Participou como jurado do Prêmio ABT (Associação Brasileira de Teletrabalho/Telesserviços) em 2009. Tem atuado no desenvolvimento e aprimoramento de indicadores e mecanismos de gestão de processos, com foco no Outsourcing de serviços.
ROBERTO COHEN
Especialista em Help Desk / Service Desk / Support Center, realiza desenvolvimento, consultoria e palestras sobre os temas. Atua na área de suporte há 25 anos e já treinou mais de cinco centenas de profissionais. É autor do livro “Implantação de Help Desk e Service Desk” e palestrante-âncora do evento Help Desk Day, road show realizado em praticamente todos os estados brasileiros. Pós-graduado em Psicologia nas Organizações e na Sociedade Brasileira de Dinâmica de Grupos. Mantém blog nacional sobre Help Desk e Service Desk, trazendo assuntos e discussões relevantes para toda a comunidade, sempre com bom humor. Autor do estudo “Competências preferidas para Help Desk e Service Desk” e Membro do ITSMF Brasil. É fundador da SIAL Software (Fireman - Help Desk Software). Professor na escola de administração do ESADE.
KÁTIA MANIGLIA
Com 10 anos de experiência no segmento de Tecnologia da Informação em empresas como: Microsoft, HP, Compaq e TIVIT, atuando com implementação e gestão de operações de serviços de suporte para empresas nacionais e multinacionais. Forte experiência em implementação de centrais de atendimento, indicadores de desempenho operacional, controle de qualidade do atendimento, estruturação de processos, gestão de equipes e ISO9000. Atualmente atua na Zatix, como Gerente do Call Center. Formada em Economia e Pós-graduada em Gestão Empresarial pela FGV, Gestão de Projetos pela USP, certificada em ITIL Foundations e Green Six Certification.