As melhores práticas reunidas na ITIL referenciam um incidente com sendo um desvio do padrão operacional esperado de um sistema ou serviço de TI. Assim, o gerenciamento de incidente tem por objetivo assegurar que, depois da ocorrência de uma falha, o serviço de TI afetado tenha restaurado a sua condição original de funcionamento o mais breve possível, minimizando os impactos decorrentes do efeito sobre o nível do serviço ou, até mesmo, da indisponibilidade total.
Apesar do grande esforço dos responsáveis pelos Service Desks, nas diferentes organizações públicas e privadas, a imagem desenvolvida pelas áreas de negócio sobre a área de TI ainda é de percepção de uma baixa contribuição, no que tange ao atendimento dos incidentes ocorridos.
Dentro deste contexto, a estruturação de um processo de gerenciamento de incidentes com o objetivo de assegurar a qualidade do atendimento e da resolução dos incidentes com os serviços de TI passa a ser fator imperativo para o êxito do Service Desk.
A palestra GERENCIAMENTO DE INCIDENTES EM SERVICE DESK descreverá, tendo com pano de fundo a estruturação de uma abordagem para o incremento da disponibilidade dos serviços de TI, a aplicação prática da metodologia Service Flex, de forma a identificar e propor mecanismos de resolução das sete principais causas de incidentes com os Serviços de TI.

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O atendimento ao usuários dos Serviços de TI é um dos maiores desafios da área de Service Desk. Assegurar a satisfação das pessoas que buscam ajuda via telefone ou através de canais de comunicação online é um enorme desafio para os profissionais envolvidos com esses procedimentos.
Sabemos como incomoda quando ligamos para pedir informações ou efetuar uma consulta e não somos bem atendidos. Atender bem o cliente, deixando-o satisfeito, é fundamental para o sucesso do negócio. É preciso oferecer facilidades e benefícios que superem a expectativa de quem está do outro lado, resolvendo seu incidente ou solicitação com agilidade.
A palestra COMO OBTER NOTA DEZ NO ATENDIMENTO tem como finalidade apresentar aos participantes os principais conceitos de proatividade envolvidos no atendimento de um Service Desk e desvendar os segredos da máxima eficiência na resolução de incidentes. Também, explorará os princípios e segredos fundamentais do atendimento e algumas práticas para manter-se em boa forma.

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EXCELÊNCIA OPERACIONAL EM SERVICE DESK
“UM ROADMAP DE COMO PERSEGUI-LA E ALCANÇÁ-LA”

Uma das definições que podem ser aplicadas a excelência operacional é a busca simultânea por melhores resultados e qualidade, por meio da otimização de processos, pessoal capacitado e menores tempo de execução do ciclo de operações.
Quando transpomos esse conceito para um Service Desk logo pensamos em processos alinhados com as melhores práticas reunidas na ITIL, profissionais preparados e satisfeitos, Acordos de Nível de Serviço (ANS) bem definidos e acompanhados, e controles efetivos de produtividade.
Alia-se, ainda, à essa multiplicidade de ferramentas de gestão, estudos que possam avaliar com consistência um dos velhos dilemas que atormenta os especialistas da área: Internalizar ou Terceirizar as suas atividades?
Todas essas premissas estão, cada vez mais, presentes no esforço incessante pelo aumento da satisfação dos usuários, fator crítico de sucesso para qualquer Service Desk, e são frutos do esforço organizacional de criar condições adequadas para oferecer respostas positivas às necessidades do negócio.
A palestra EXCELÊNCIA OPERACIONAL EM SERVICE DESK fornecerá um “roadmap” contemplando o que deve ser feito e quais os pontos que merecem atenção e destaque para assegurar que os benefícios advindos da busca da excelência operacional convertam-se em ganhos reais para o Service Desk.

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Durante os últimos anos o crescimento acelerado da tecnologia da informação está revolucionando os canais de comunicação entre as pessoas e as organizações.
O atendimento passou a ser muito mais virtual do que pessoal e as redes sociais estão se transformando em um manancial de informações e idéias inovadoras para aumento das oportunidades de negócios e melhoria do relacionamento com clientes de diferentes organizações. Por outro lado, a verdade é que cada vez mais o processo de atendimento está perdendo o toque humano e sendo automatizado, ainda que no caso das redes sociais, sejam caracterizados por alta interatividade e colaboração.
Desta forma, precisamos entender como associar estas novas tecnologias ao processo de atendimento e à valorização do relacionamento pessoal no Service Desk, independentemente de seu porte e do grau de complexidade de seu relacionamento com as áreas de negócio de uma organização.
A construção de equipes eficazes em um Service Desk passa por assegurar o equilíbrio entre a utilização dessas novas formas de comunicação e o atendimento pessoal, uma vez que relacionamentos duradouros e confiáveis somente podem ser criados por meio das pessoas.
A palestra ATENDIMENTO VIRTUAL E REDES SOCIAIS discutirá com os participantes, de forma clara e objetiva, o que deve ser feito para garantir a aplicação dessas importantes tecnologias nos ambientes de Service Desk, sem que se prive o cliente e os usuários dos Serviços de TI de experiências e contatos que agreguem valor.

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